Die Geheimnisse erfolgreicher zwischenmenschlicher Interaktion

Tauche ein in die faszinierende Welt der empathischen Kommunikation und erlebe, wie du durch aktives Zuhören und tiefgehendes Verstehen tiefere Verbindungen aufbaust. Lerne die empathische Kommunikation und revolutioniere deine Beziehungen.

Bist du bereit, die Kraft der Empathie in der Kommunikation zu entfesseln?

Was bedeutet empathische Kommunikation?

Die empathische Kommunikation ist nicht nur eine der Hauptkomponenten im Coaching, sondern auch ein wertvolles Werkzeug in jedem Arbeitsumfeld und im sozialen Bereich.

Der Begriff Empathie kommt aus dem Griechischen und bezeichnet die Fähigkeit, die Welt mit den Augen eines anderen Menschen zu sehen. Jemand, der empathisch ist, ist in der Lage, die innere Welt eines anderen (Gefühle, Gedanken, Emotionen usw.) zu verstehen, ohne sie sich zu eigen zu machen.

Empathisch kommunizieren zu können, kann eine natürliche Begabung sein. Diese Fähigkeit kann aber ebenso durch Training erworben werden.

Kommunikation ist eine zweiseitige Angelegenheit und ein dynamischer Prozess, der auf Gegenseitigkeit beruht. Dabei ist die Qualität des Zuhörens mindestens genauso wichtig wie die Qualität der Nachrichtenübermittlung.

Effektive Kommunikation beginnt mit dem Wissen, wie man zuhört. Wenn wir empathisch kommunizieren möchten, müssen wir lernen, unserem Gegenüber eine offene Kommunikation zu ermöglichen, und Fehler vermeiden, die dazu führen könnten, dass sich die Kommunikation wieder verschließt.

Was bedeutet Verstehen in der empathischen Kommunikation?

Verständnis ist neben dem aktiven Zuhören eines der Schlüsselelemente für eine empathische Kommunikation. Wenn wir mit einer anderen Person kommunizieren, gibt es zwei Hauptwege, um zu versuchen, zu verstehen, was sie uns sagt:

1. Intellektuelles Verstehen
   Auf das intellektuelle Verständnis greifen vor allem diejenigen zurück, die die Fakten verstehen wollen. Der oder die Hörende konzentriert sich darauf, was passiert ist und wie es passiert ist. Der Fokus liegt auf dem, „was“ die andere Person erzählt.
2. Empathisches Verstehen
   Das empathische Verstehen konzentriert sich darauf, „wie“ die sprechende Person die Geschichte erzählt. Der Fokus liegt also auf den emotionalen Nuancen, die die Erzählung färben und Aufschluss über den Gemütszustand der Person geben. Oft fühlen wir uns nur dann verstanden, wenn unser Gegenüber versteht, was wir erleben und nicht, wie sich die Geschichte entwickelt hat.

Was kann man tun, um das Verstehen in der empathischen Kommunikation zu fördern? 

Wenn es unser Ziel ist, unser Gegenüber tiefgehend zu verstehen, müssen wir zugleich davon ausgehen, dass wir nicht alles sofort verstehen. Es ist sinnvoll, um Klärung zu bitten, z. B. durch Umschreibung des Gesagten. Dies gibt dem/r GesprächspartnerIn die Möglichkeit, unser Verständnis zu überprüfen.

Zwei weitere aktive Strategien sind die Konfrontation und der Einsatz von Humor. In beiden Fällen ist Vorsicht geboten: Humor kann den gegenteiligen Effekt haben, wenn er nicht in Maßen eingesetzt wird. Was die Konfrontation betrifft, so sollte nicht über eigene Erfahrungen (um den Diskurs nicht auf sich selbst zu lenken), sondern über anonyme Dritte gesprochen werden.

Was bedeutet aktives Zuhören in der empathischen Kommunikation?

Aktives Zuhören basiert auf Empathie und Akzeptanz, das Ergebnis ist das Schaffen einer positiven Beziehung. Wenn wir aktiv zuhören, erzeugen wir ein Klima, in dem sich eine Person empathisch verstanden und auf keinen Fall beurteilt fühlt.

Wenn man aktives Zuhören üben möchte, muss man auf einiges achtgeben. Viele glauben, dass sie dann gut zuhören, wenn sie eine Haltung einnehmen, die traditionell mit dem Konzept des „guten Beobachters“ definiert wird.

Beim guten Beobachter handelt es sich aber um einen eher teilnahmslosen, „neutralen“, selbstbewussten Menschen, der sich seiner eigenen Emotionen nicht bewusst ist und dazu neigt, seine Reaktionen auf das Gehörte zu verbergen und zu ignorieren.

Wer aktiv zuhört, stellt sich im Gegensatz dazu aber selbst zur Verfügung, um wirklich zu verstehen, was die andere Person sagt. Auf diese Weise erhalten wir durch das Zuhören die Möglichkeit, Beziehungen der gegenseitigen Anerkennung, des Respekts und des Lernens aufzubauen.

Um „aktiv“ zu werden, muss das Zuhören zudem nicht nur für die andere Person und das, was sie sagt, offen und verfügbar sein, sondern auch für uns selbst. Nur dann gelingt es uns auch, auf die eigenen Reaktionen zu hören, uns der Grenzen des eigenen Standpunkts bewusst zu sein und das Nichtwissen und die Schwierigkeit des Nichtverstehens zu akzeptieren.

Die Hauptelemente für eine empathische Kommunikation

Aktives Zuhören und Verstehen setzen einige wesentliche Anforderungen voraus, die es in der Kommunikation zu beachten gilt. Um empathisch auf unsere Gegenüber einzugehen, können wir auf die folgenden Strategien zurückgreifen:

Aussetzen von Werturteilen und Vermeidung von kodifizierten Bedeutungskategorien

Wahres Zuhören ist immer neu, es ist nie im Voraus definiert, da es auf ein bereits erworbenes Wissen verzichtet.

Beobachtung und fokussiertes Hören

Das heißt, wir sammeln alle notwendigen Informationen über die eventuelle Situation und erinnern uns daran, dass Schweigen oft hilft zu verstehen. Zuhören bedeutet aber nicht, stets still zu sein und nicht zu unterbrechen. Zuhören ist ein proaktives Verhalten, durch das wir zeigen, dass wir in der Lage sind, die andere Person zu verstehen.

Sich in die Lage des anderen hineinversetzen

Wir zeigen Empathie, versuchen, den Standpunkt des/r GesprächspartnerIn einzunehmen und die Gefühle, die er oder sie äußert, so weit wie möglich zu teilen.

Verständnis überprüfen, sowohl in Bezug auf den Inhalt als auch auf die Beziehung

Damit geht einher, sich die Möglichkeit vorzubehalten, offene Fragen zu stellen, um die Kommunikation zu erleichtern und das eigene Verständnis zu verbessern.

Logistik und Beachtung des physisch-räumlichen Kontextes der Umgebung, in der die Kommunikation stattfindet

Dadurch kann es dem/r GesprächspartnerIn erleichtert werden, offen zu sprechen und sich so wohl wie möglich zu fühlen.

Ratschläge und die Spannung, „etwas tun zu müssen“ vermeiden

Beim Zuhören geht es nicht darum, die vom Gegenüber geäußerten Probleme sofort zu lösen und uns somit vor allem auf die eigenen Gedanken zu fokussieren.

Transparent sein

Lügen blockiert die Kommunikation. Deshalb sollten wir es in Gesprächen auch vermeiden, unsere emotionalen Reaktionen zu verbergen. Dass wir mit jemandem oder etwas nicht einverstanden sind, können wir durchaus kommunizieren.

Selbstreflexion und Selbstregulation

In der Kommunikation sollten wir unsere eigenen Reaktionen nicht mit denen der anderen Person verwechseln. Ebenso wenig sollten wir unsere eigenen Bedürfnisse voranstellen.

4 aktive Schritte zur Erzeugung von Empathie

Um eine gute empathische Kommunikation mit sich selbst und anderen aufzubauen, sollten wir bei der Kommunikation eine aktive Haltung einnehmen, die über das Zuhören und Verstehen hinausgeht. Die folgenden 4 Schritte bilden wesentliche Anhaltspunkte für die empathische Kommunikation:

1. Die Fakten beschreiben und nicht bewerten

Um einfühlsam zu sein, ist es wichtig, eine beschreibende und keine wertende Sprache zu verwenden.

2. Über Emotionen sprechen und sie erkunden

Wir sollten kommunizieren, was wir fühlen. Unsere Gefühle und Emotionen sollten wir genau identifizieren und klar ausdrücken. Jedes Gefühl entspringt einem Bedürfnis, deshalb sollten wir uns selbst die Verantwortung für die jeweiligen Gefühle geben. Wenn wir unsere Emotionen im Gespräch spezifizieren, geben wir dem oder der Zuhörenden die Möglichkeit, besser zu verstehen, wie wir uns fühlen.

3. Über Bedürfnisse sprechen und sie erkennen

Es ist wichtig, die Bedürfnisse hinter den eigenen Gefühlen zu erkennen und dann zu kommunizieren, was wir brauchen. Durch das Beschreiben der eigenen Bedürfnisse helfen wir dem Gegenüber, sich auf uns einzustimmen, bevor wir eine empathische Bitte äußern.

4. Präzise und konkrete Anfragen stellen

Wenn wir eine Anfrage stellen, müssen wir uns darüber im Klaren sein, was wir mit unserer Nachricht erreichen wollen. Indem wir versuchen, Missverständnisse zu vermeiden, erleichtern wir es der anderen Person, uns zu begegnen. Die Bitte in der empathischen Kommunikation ist keine Forderung.

Kommunikationsbarrieren und Hindernisse in der empathischen Kommunikation

Es gibt zahlreiche Kommunikationsblockaden, die die Empathie im Gespräch stören können und somit auch die Kommunikation beeinträchtigen. Typische Hindernisse sind:

• Einnehmen einer fragenden Haltung mit zu hoher Aufmerksamkeit gegenüber den Details des Geschehens
• Aufdrängen von „einfachen“ Lösungen, die auf eigenen Erfahrungen beruhen, und Beleidigtsein, wenn nicht darauf gehört wird
• generalisierende tröstende Sätze, die die Besonderheit der Situation nicht berücksichtigen
• Ausdruck von persönlichen Urteilen über das Geschehen
• Lenken des Diskurses auf sich selbst
• Ziehen voreiliger Schlüsse

Weitere typische Barrieren, die es zu vermeiden gilt, sind u.a.:

• befehlen
• warnen
• moralisieren
• mit der Logik zu überzeugen versuchen
• loben
• lächerlich machen
• interpretieren
• trösten
• das Argument ändern

Viele dieser Hindernisse werden durch unsere Komfortzone erzeugt bzw. begünstigt, d.h. durch den spezifischen Kontext, in dem wir leben, und das System von Überzeugungen und Beziehungen, das wir für uns geschaffen haben. Hier haben Ängste, Unentschlossenheit und Widerstand gegen Veränderungen ihren physiologischen Sitz.

Das Erlernen neuer Fähigkeiten und Fertigkeiten und das Ändern von Verhaltensweisen bringt uns über die Angstzone hinaus in die Wachstumszone, in der wir neue Ziele setzen und neue Bedeutung finden können. Was wir damit erreichen können, sind Aufregung, Veränderung und neue Ergebnisse.

„Wir Menschen haben alle eine wunderbare Intelligenz, die uns erlaubt, uns durch Bildung zu verändern. Um zu vermeiden, dass wir uns von Emotionen leiten lassen, müssen wir die Dinge aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten, einen wissenschaftlichen Ansatz wählen und die Ursachen untersuchen und analysieren.“

„The Art of Awareness“ – Grundpfeiler der effektiven empathischen Kommunikation

In seinem Buch „The Art of Awareness“ fasst der kanadische Semiologe J. Samuel Bois in zwölf Punkten die Verhaltensweisen zusammen, die diejenigen auszeichnen, die es verstehen, aufmerksam zuzuhören.

Ein Mensch, der effektiv zuhört, zeichnet sich nach Bois durch die folgenden Aspekte aus:

1. Er hört zu, um zu verstehen, was gemeint ist, und nicht, um bereit zu sein, zu erwidern, zu widersprechen oder abzulehnen. Dies ist als generelle Einstellung wichtig.
2. Er weiß, dass das, was der andere sagt, mehr enthält als die Bedeutung der Wörter im Wörterbuch, das er benutzt. Hinzu kommen u.a. der Tonfall, der Gesichtsausdruck und das allgemeine Verhalten des Sprechenden.
3. Er achtet darauf, nicht zu schnell interpretieren, sucht nach dem Schlüssel zu dem, was die andere Person zu sagen versucht, versetzt sich so gut wie er kann in deren Lage, betrachtet die Welt so, wie sie sie sieht und akzeptiert deren Gefühle als Fakten, die berücksichtigt werden müssen – ob er selbst sie teilt oder nicht.
4. Er legt alle seine Meinungen und Ansichten beiseite, solange er zuhört. Er weiß, dass er nicht auf sich selbst und gleichzeitig auf die sprechende Person von außen hören kann. Er achtet darauf, seinen Empfangsapparat nicht zu „überfluten“.
5. Er kontrolliert seine Ungeduld, weil er weiß, dass Zuhören schneller geht als Reden. Der durchschnittliche Mensch spricht etwa 125 Wörter pro Minute, kann aber etwa 400 Wörter pro Minute hören. Der effektive Zuhörer geht dem Redner nicht voraus, er gibt ihm Zeit, seine Geschichte zu erzählen. Was der Sprechende als Nächstes sagt, kann etwas sein, was der Zuhörende nicht erwartet hat.
6. Er bereitet seine Antwort nicht vor, während er zuhört. Er möchte die ganze Botschaft verstehen, bevor er entscheidet, was er sagt, wenn er an der Reihe ist. Der letzte Satz der sprechenden Person kann in der Tat eine neue Richtung zu dem geben, was sie vorher gesagt hat.
7. Er zeigt Interesse und bleibt aufmerksam. Diese Einstellung stimuliert das Gegenüber und steigert dessen Leistung.
8. Er unterbricht nicht. Wenn er Fragen stellt, dann um mehr Informationen zu erhalten, nicht um die sprechende Person in eine Falle zu locken oder sie in die Enge zu treiben.
9. Er erwartet, dass die Sprache der sprechenden Person sich von der Sprache unterscheidet, die er verwenden würde, um das Gleiche zu sagen. Er streitet nicht über Worte, sondern versucht zu verstehen, was sie bedeuten.
10. Seine Absicht ist der der sprechenden Person entgegengesetzt. Er sucht nach Bereichen der Übereinstimmung, nicht nach Schwachstellen, die er angreifen und mit Gegenargumenten in die Luft jagen kann.
11. In einem Vortrag hört er auf alle Details, nicht nur auf die, die seine These stützen.
12. In einer besonders schwierigen Diskussion fasst er vielleicht, bevor er antwortet, zusammen, was er glaubt, dass sein Rivale oder seine Rivalin gemeint hat. Wenn seine Interpretation nicht akzeptiert wird, klärt er die strittigen Punkte, bevor er versucht, seinen Fall darzulegen.

Studien zur Dynamik des aktiven Zuhörens

In der westlichen Welt ist die Anerkennung der Bedeutung des aktiven Zuhörens eine sehr junge Errungenschaft. Einen großen Anstieg von Studien über die Dynamik des aktiven Zuhörens gab es zu Beginn der 80er Jahre, etwa in Form von Studien über die Beziehung zwischen Fachleuten und deren KundInnen (Wolvin und Coakly, 1988; Bert und Quadrino, 1999).

Die theoretischen Grundlagen für diesen Ansatz waren zuvor von Wissenschaftlern entwickelt worden, die für die Priorität des Zuhörens in einem dialogischen Paradigma argumentierten (Martin Heidegger, Michail Bachtin, Martin Buber), sowie von Theoretikern komplexer Systeme (Bateson, von Foerster, Emery und Trist, Ashby).

Sehr effektiv stellen sich heute vor allem die Studien dar, die neben dem Unterschied zwischen passivem und aktivem Zuhören auch die Rolle einer guten interkulturellen Kommunikation in konkreten und kontingenten Situationen (Sclavi, 2003) hervorstreichen.

In diesem Forschungszweig wird aufgezeigt, dass dasselbe Verhalten je nach kulturellem Kontext, in dem es auftritt, gegensätzliche und gleichzeitig absolut legitime Bedeutungen haben kann. Einer älteren, über Autorität verfügenden Person nicht in die Augen schauen zu können, kann in einem kulturellen Kontext ein Zeichen von Respekt sein, aber in einem anderen ein Zeichen von Respektlosigkeit.

Missverständnisse, Irritationen, Verlegenheit und Misstrauen können in diesen Fällen nicht durch richtiges oder falsches Verhalten gelöst werden, sondern nur durch den Versuch, die Erfahrung des anderen zu verstehen. Dies impliziert, Aspekte, die wir in der Kommunikation bisher stets als unwichtig betrachtet haben, gegen unsere Gewohnheit als wichtig zu akzeptieren.

Teile deine Erfahrungen mit empathischer Kommunikation und lass uns wissen, wie du durch aktives Zuhören und tiefgehendes Verstehen Verbindungen aufbaust.

Hinterlasse einen Kommentar und teile diesen Artikel mit deinen Freunden in den sozialen Medien, damit auch sie von den Geheimnissen der empathischen Kommunikation profitieren können.

Zusammen können wir eine Welt voller Verständnis und Mitgefühl schaffen!

Literatur

Bert, G., & Quadrino, S. (1999). L'arte di comunicare: teoria e pratica del counselling sistemico. CUEN Verlag, Napoli.

Bois, S. (1973). The Art of Awareness. Dubuque, Iowa: Wm. C. Brown Company Publisher.

Cheli, E. (2004). Relazioni in armonia. Milano: Franco Angeli.

Liss, J. (2004). L’ascolto profondo. La Meridiana ed.

Nanetti, F. (2020). Empatia. Una prospettiva rivoluzionaria alla luce delle «nuove scienze» per la comprensione profonda dell’altro. Pendragon.

Rogers, C. R. (2007). La terapia centrata sul cliente. La Meridiana ed.

Sclavi, Marianella. (2003). Arte di ascoltare e mondi possibili. Come si esce dalle cornici di cui siamo parte. Milano: Mondadori Bruno.

Watzlawick, P. et al. (1971). La Pragmatica della comunicazione umana. Astrolabio.

Wolvin, A. D., & Coakley, C. G. (1988). Listening. Wm. C. Brown Publishers.